Отельные стандарты

Планируя отдых либо командировку, бронируя подходящую, по тем или иным критериям, гостиницу, туристы, прежде всего, обращают внимание на количество звезд. Под отельными стандартами обслуживания подразумевается совокупность услуг, процедур, ежедневных мероприятий, действий, выполняемых персоналом и направленных на максимальное удовлетворение потребностей, запросов посетителей. О них расскажет Hotels24.ua.

Менеджмент гостиницы обязан позаботиться о том, чтобы ее персонал обладал необходимой квалификацией и имел достаточный уровень профессионализма, знаний, навыков для выполнения, возложенных обязанностей, наилучшим образом. Сотрудники отеля должны быть дружелюбными, вежливыми и обходительными с гостями.

Фото взято на сайте: bigmir.net

В настоящее время существует более тридцати различных систем классификации гостиниц. Каждая из них предусматривает собственные стандарты обслуживания и требования к зданию, номерам, близлежащей инфраструктуре, системе обеспечения, уровню комфортности и квалификации персонала.

Следует отметить, что подобная классификация является весьма условной и в каждом государстве, несмотря на общепринятые требования, наблюдаются свои особенности. В одной стране отель, по техсостоянию, уровню оснащения и обслуживанию может рассчитывать лишь на две звезды, в то время как в другой, быть удостоенным сразу четырех.

Фото взято на сайте: restoran.ua

Наиболее распространенной считается французская классификация. Согласно данной национальной системе звезд, среди гостиниц наивысшей категории выделяют четырехзвездочные и пятизвездочные.
Отели (четыре, пять звезд) имеют в своем распоряжении просторные, предоставляющие широкий перечень услуг, номера, оснащенные качественной мебелью и необходимой бытовой техникой.

Приведем пример общепринятых требований к четырехзвездочным гостиницам.

1. Благоустройство территории:

• удобные подъездные пути с соответствующими дорожными знаками;
• охраняемая парковка для автомобилей;
• вывеска (эмблема и подсветка);
• освещение и декоративное озеленение прилегающей территории.

При наличии обособленного входа в ресторанное помещение, должна присутствовать вывеска, содержащая название. Отель, занимающий здание частично, обязан иметь собственный вход, ведущий в вестибюль, где находится рецепция (то есть служба приема гостей), а также холлы на этажах. В гостинице также должен быть предусмотрен служебный вход.

Зона приема постояльцев, место для отдыха в отелях категории «четыре звезды» укомплектовывается:

• креслами и диванами;
• столами;
• небольшими журнальными столиками;
• стульчиками.

2. Внутреннее оформление:

В качестве напольного покрытия зоны рецепции используют облицовочную плитку, мозаику, гранитный камень, другие материалы искусственного или природного происхождения. Интерьер отеля украшают декоративными элементами, произведениями искусства (картинами, настенными панно). Монтируют осветительные приборы, гармонирующие с общей стилистикой помещения и обеспечивающие качественное освещение. В коридорах и местах, отведенных для релакса, стелют ковры либо ковролиновое покрытие. В четырехзвездочных гостиницах, в зоне приема, всегда находится сейф для хранения личных вещей туристов.

В отеле предполагается:

• Кондиционирование помещений, предназначенных для проживания.
• Вентиляция санузлов. Они оснащаются высококачественным, дорогостоящими оборудованием в надлежащем состоянии.
• Наличие лифта для пассажиров (иногда эскалатора) в двухэтажных и выше зданиях, а также грузового лифта, если количество номеров в отеле превышает тридцать штук. Гостиница оборудуется, как минимум, одним лифтом, рассчитанным на каждые шестьдесят номеров.
• Оснащенность телефонией. На рецепции обязан находится, доступный для пользования постояльцами, телефон.

Номерам в четырехзвездочной гостинице должна быть присуща повышенная звукоизоляция как окон, так и дверей, защищающая на должном уровне от шума.

Фото взято на сайте: prohotelia.com

К услугам гостиницы категории «четыре звезды», согласно общепринятой классификационной системе, относятся следующие:

• Круглосуточная служба приема, обязательная помощь с багажом (его транспортировка из машины, автобуса в номер и обратно).
• Помощь швейцара.
• Уборка горничными комнат (ежедневная), контроль за состоянием номеров на протяжении дня, заправка кроватей, замена постельного белья, полотенец (каждый день либо по желанию клиента).
• Хранение личных ценностей (в сейфе у отельной администрации), багажа.
• Вызов сотрудником службы такси.
• Бронирование железнодорожных, авиабилетов.
• Туристические услуги (информирование туристов, организация экскурсий, помощь гидов, переводчиков).
• Прокат пляжного инвентаря.
• Вызов, при необходимости, машины скорой помощи, предоставление аптечки и другие.

На консьержей в отелях возлагается решение вопросов, связанных с билетами, экскурсиями, ресторанами, а на дворецких – внутренние задачи.

 

Отельные стандарты в Украине

 

Фото взято на сайте: bygeo.ru

Украинские гостиницы должны соответствовать четким требованиям, исходя из положений Национального стандарта Украины.

Однозвездочные отели. Требования, согласно украинским отельным стандартам

Фото взято на сайте: zhzh.info

Отели категории «одна звезда» имеют:

• Отдельные входы для гостей и персонала.
• Автопарковку. Количество машиномест составляет десять процентов и выше (в зависимости от численности номеров в гостинице).
• Лифт в зданиях с тремя и более этажами.

Ванная, душевая, туалет должны обеспечивать не меньше, чем двадцать процентов номеров (от суммарного их количества). Санузел обязан находится на каждом этаже гостиницы. Количество одноместных, двухместных комнат в однозвездочной гостинице, по стандарту, составляет не менее шестидесяти процентов от общего числа номеров. В приемной оборудуются зоны отдыха и ожидания. Площадь одноместных номеров составляет 8 кв/м, двухместных – 12 кв/м.

В комплект постельных принадлежностей входят:

• матрац и наматрацник;
• две подушки и одеяло;
• одно дополнительное одеяльце;
• покрывало на кровать и простынь;
• пододеяльник и наволочки.

Возле каждой кровати, по обе стороны, стелется коврик. Может быть предусмотрено ковровое покрытие. Тумбочка либо столик полагаются возле каждого спального места. Номер укомплектовывается вешалкой для верхней одежды, головных уборов, стульями, иной мебелью, предназначенной для сидения (по одному на каждого постояльца). Стульев должно насчитываться в комнате не менее двух штук.

В номере также обязаны присутствовать:

• коврик на полу в санузле;
• не менее двух полотенец на каждого гостя;
• журнальный столик либо письменный стол;
• стаканы для каждого постояльца;
• по требованию клиента – телевизор.

Двухзвездочные отели. Требования согласно украинским отельным стандартам

Фото взято на сайте: prohotelia.com

Отели категории «две звезды», кроме всех перечисленных выше требований, обязаны располагать рестораном либо кафе (если количество номеров превышает пятьдесят), а также, многокомнатными номерами. При их отсутствии, предусматривается возможность соединения несколько номеров. В двухзвездочной гостинице санузлом оснащается, как минимум, половина комнат.

Количество одноместных, двухместных номеров должно составлять не меньше восьмидесяти процентов от общего номерного фонда. Согласно критериям Hotelstars Union предоставляются гигиенические средства (щетка, нить для гигиены полости рта, средства для бритья).

Трехзвездочные отели. Требования, согласно украинским отельным стандартам

Фото взято на сайте: mcselect.ru

Трехзвездочные гостиницы характеризуются более высоким уровнем сервиса и качеством обслуживания.

Помимо вышеуказанного перечня услуг, отель обязан предложить гостю:

• конференц-зал с аппаратурой;
• автопарковку либо гараж. Они должны быть рассчитаны на определённое количество мест (не менее двадцати процентов от общего номерного фонда);
• салон красоты (или парикмахерскую);
• ресторан либо кафе-бар.

В отелях категории «три звезды» все номера укомплектованы санузлами. Площадь одноместных номеров не должна быть меньше 9-ти кв/м, двухместных – 14-ти кв/м. Предусмотрено не менее трех полотенец на каждого постояльца, головной убор для принятия банных процедур. В каждой комнате имеется цветной телевизор, телефония.

Критерии Hotelstars Union предполагают:

• свободный доступ к Wi-Fi;
• обслуживание двуязычным персоналом;
• четырнадцатичасовую работу гостиничной приемной и круглосуточный доступ к ней в телефонном режиме.

Четырехзвездочные отели. Требования, согласно украинским отельным стандартам

Фото взято на сайте: businessvisit.com.ua

Четырехзвездочные отели включают все вышеперечисленные услуги, а также предоставляют гостям возможность пользоваться:

• Сауной и косметическо-массажным салоном.
• Рестораном. Он имеет несколько залов.

Площадь номера, на одного человека, в гостинице категории «четыре звезды» составляет 16 кв/м, а на двоих – 20 кв/м. В санузлах находятся ванные. В номере предусмотрен:

• ковер (ковролин);
• кресла, предназначенные для отдыха (минимальное количество — два на одну комнату) либо мягкий диванчик;
• журнальный столик;
• обычный стол;
• стул или, заменяющее его, рабочее кресло.

Четырехзвездочная гостиница обязана обеспечить каждого гостя четырьмя полотенцами, предоставить фен, посуду.

Критерии Hotelstars Union:

• Наличие холла для релакса, спокойного времяпровождения.
• Разнесение, по запросу постояльцев, напитков.
• Наличие небольшого бара.
• Предоставление халата для посещения бани, тапок (по требованию).
• Доступ к зоне Wi-Fi.
• Работа рецепции на протяжении восемнадцати часов, круглосуточный доступ к ней по телефону.

Пятизвездочные отели. Требования, согласно украинским отельным стандартам

Фото взято на сайте: businessvisit.com.ua

Пятизвездочные отели, помимо вышеуказанных требований, обязаны предоставить отдыхающим: бассейн с сауной, медпункт и ночной клуб. Постоялец обеспечивается банным халатом и тапками. В номере должен быть предусмотрен мини-сейф. Площадь одноместных номеров в пятизвездочном отеле составляет не меньше 18-ти кв/м, а двухместных – от 25-ти кв/м.

Сервис, согласно критериям Hotelstars Union, предполагает:

• приветствие каждого, прибывшего в отель, человека;
• круглосуточную работу службы приема гостей;
• обслуживание персоналом, владеющим иностранными языками;
• услуги консьержа;
• паркование авто отельным служащим;
• разнесение напитков;
• функционирование мини-бара;
• круглосуточную доставку (по предварительному заказу клиента) еды;
• наличие «живых» цветов либо презента в номере.

В пятизвездочной гостинице должен находится просторный холл, оборудованный местами для сидения и отдыха.

Следует отметить, что в зарубежных стандартах гостиничного обслуживания, в отличие от украинских, разобраться не всегда легко, поэтому при выборе и бронировании отеля нужно обратить внимание не на количество указанных звезд, а на соотношение цены, качества предоставляемых услуг и их перечень.

Читайте еще:

•  10 вещей, которые вы не должны говорить сотруднику отеля
• «Чаевые» для отельного персонала: сколько и за что платить?